شارك هذا المقال
;)
;)
;)
ثمة نظريات اليوم حول زيادة الاهتمام بالحلول متعددة القنوات (omnichannel) للتواصل مع العملاء مع تزايد خبرتهم مع الوقت في التكنولوجيا واحتياجاتهم وتوقعاتهم. لسنوات عديدة تم التعامل مع القنوات على الانترنت كأداة منفصلة لا تحتاج للاندماج الكامل. وهذا بتغيّر دائم ومتسارع مع تزايد طلبات العملاء. سواء كان التعامل مباشر مع العملاء أو عبر الكومبيوتر أو على المحمول فهم يتطلبون نفس مستويات الخدمة والولوج للمعلومات من خلال مجمل تجربة التسوق.
عندما تنفذ المنظمات الحلول متعددة القنوات هذا يحوّل تجربة عملائهم وعملياتهم الخاصة، مع منحهم القدرة على تتبّع رحلات العملاء بسلاسة عبر المساحات الافتراضيّة والواقعيّة، مع فهم وتلبية احتياجاتهم في الوقت الحقيقي، وتقديم خبرات شخصية على نحو متزايد ومريح أينما وكيفما يختار الزبائن.
الحلول متعددة القنوات للتواصل مع العملاء تجعل تجربة كل عميل فريدة من نوعها، وما تقوم به Marriott International هو إدخال الميزات الجديدة باستمرار. قمنا في عرب نت بمقابلة نيل جونز، رئيس المبيعات والتسويق في ماريوت انترناشونال وهو المسؤول عن توفير القيادة الاستراتيجية لإدارة العلامات التجارية، التسويق، التجارة الإلكترونيّة، المبيعات، الحجوزات، إدارة الإيرادات، وكل ما يوفره المستهلك من رؤى لجميع لعلامات ماريوت التجاريّة وفنادقها الدوليّة، مع دعم توسعها في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا.
1- ما أهمية اعتماد الحلول متعددة القنوات بالنسبة لماريوت انترناشونال؟ ما هي بعض المبادرات التي تم تقديمها؟
نرى التكنولوجيا الرقميّة تندمج في الحياة اليومية أكثر وأكثر، خاصة في المنطقة، وخاصة على المحمول. نود أن نكون في طليعة المعتمدين للتقنيات المدمجة في خدماتنا لافادة زبائننا خلال سفرهم.
الحلول متعددة القنوات تزيد من بُعد التواصل مع العملاء من أجل أن تكون تجربتهم فريدة واعطائهم ما يريدون في أي وقت على سبيل المثال: تطبيق ماريوت على المحمول يساعدك على التخطيط للقيام بعطلة، حجز فندق، أو طلب التوصيل على الغرفة أو العلاج في المنتجع الصحي.
استفدنا من برامجنا مثل برنامج جوائز ماريوت (Marriott Rewards Program) من أجل انشاء صفحات شخصيّة لضيوفنا. هدفنا أن نحوّر العروض بناء على الملف الشخصي لعميل Marriott Rewards – التي تتضمن عروض VIP أو خصومات أو أحداث خاصة التي قد تنال من اهتمام المستخدم.
2- كيف حققتم هذه التجارب مع العملاء؟
نجاح تجارب العملاء تتحقق عبر تجميع البيانات الصحيحة. لكن، كل مصادر بيانات العملاء عليها ان تندمج في نفس المنصة حتى نحصل على تلك البيانات. يتابع ماريوت انترناشونال المعايير التسويقيّة (لمتابعة الأحاديث فيما ما يتم تداوله، الأداء العالمي، أداء الحملة، وسمعة العلامة التجاريّ على قنوات التواصل الاجتماعيّة). منصاتنا العالمية تخلق محتوى جديد بناء على ما هو متداول بين أو المتوقع تداوله عبر وسائل التواصل الاجتماعي – وتتجاوب تلقائيا مع ما هو مطلوب (حديث المجتمع).
كيف تعتمدون نموذج التواصل الرقمي والشخصي لتحسين تجربة عملائكم؟
التفاعل ما بين العملاء اليوم، خاصة اولائك المسافرين من جيل الألفية – يحدث عبر هواتفهم وقنوات عدّة أخرى. من قبل كان الضيف يرى المعلومات في لوبي الفندق أو عبر شاشات في قاعات الفندق. الآن أصبحت المعلومات تصل إلى الضيف مع مراعات الخصوصيةّ – عبر تطبيق المحمول الذي يوفر الفرصة لتقديم الطلبات قبل وخلال وبعد إقامتهم ثم مشاركة تجاربهم على وسائل التواصل الاجتماعي، فتحصل ماريوت انترناشونال على على فرص أكثر للتواصل مع العملاء بسرعة وتحديد الفرص لإيجاد تجارب تُذكر ويمكن مشاركتها.
ماذا يمكننا أن نتوقع من ماريوت انترناشونال مستقبلاً؟
يهدف تسويقنا لأن يكون منسجماً مع المسافرين من أجيال المستقبل للتواصل معهم حالاً وبشكل وثيق. مبادرات مثل M Live تساعدنا على تحقيق ذلك على مستوى عالمي. يمكننا اتباع ومن ثم الاجابة على الأحاديث التي هي اما متعلقة مباشرةً بعلامتنا التجاريّة أو المواضيع الرائجة بين المسافرين. من خلال هذه التفاعلات، يمكننا خلق مستوى أعمق من التفاعل مع ضيوفنا كما أننا نسعى للتواصل معهم بطرق أكثر حضاريّة. تم اضافة مساحات عامة تدعى Greatrooms تم توفيرها للجيل القادم من المسافرين الذين يمزجون بين اللعب والعمل ويهمهم الأسلوب والمضمون أي أولئك المتطلبين للتكنولوجيا.
